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MOC 80391 - Gestione servizi in Microsoft Dynamics CRM 2011

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Descrizione

In questo corso viene illustrata la funzionalità di gestione dei servizi di Microsoft Dynamics CRM e viene spiegato come registrare le informazioni sui casi, sui reclami o sulle richieste dei clienti e sui progetti di piccole dimensioni.
Viene descritto come utilizzare la Knowledge Base e come cercare, individuare e condividere informazioni presenti in archivio.
Viene inoltre illustrato come creare, gestire e utilizzare team e code in Microsoft Dynamics CRM.

Durata del corso: 1 giorno

Contenuti del corso

Introduzione

  • Informazioni generali sulla gestione dei servizi
  • Casi e processo di gestione dei servizi
  • Code e contratti nella gestione servizi
  • Utilizzo di casi nella griglia Caso

Utilizzo di casi e contratti

  • Creazione di record correlati ai casi
  • Utilizzo dei casi
  • Contratti e modelli di contratto
  • Creazione e utilizzo di contratti
  • Utilizzo dei contratti con i casi

Utilizzo della Knowledge Base

  • Modelli di articolo
  • Creazione, approvazione e pubblicazione di articoli
  • Utilizzo della Knowledge Base e relative ricerche
  • Casi e articoli della Knowledge Base

Utilizzo di team e code

  • Introduzione ai team
  • Introduzione alle code
  • Creazione e gestione di code
  • Utilizzo di code ed elementi della coda
  • Utilizzo di flussi di lavoro con le code

Analisi, report e obiettivi

  • Report per la gestione dei servizi
  • Grafici di gestione dei servizi e dashboard
  • Gestione obiettivi per il servizio

 

A chi è rivolto

Questo corso è rivolto ai nuovi partner e clienti di Microsoft Dynamics CRM che desiderano apprendere le nuove funzionalità di gestione dei servizi disponibili nel prodotto.

 

Prerequisiti

Prima di partecipare al corso gli studenti devono acquisire:

  • Esperienza generale nell'utilizzo di sistemi di Customer Relationship Management
  • Comprensione di base dei processi aziendali
  • Esperienza generale di utilizzo di Microsoft Windows.

 

Obiettivi

Dopo aver completato questo corso, gli studenti saranno in grado di:
 
  • Utilizzare alcune delle più diffuse applicazioni di gestione dei servizi di code e contratti.
  • Utilizzare i casi nella griglia Caso.
  • Comprendere i passaggi necessari per creare un nuovo caso.
  • Creare e gestire modelli di contratto.
  • Creare e gestire contratti.
  • Aggiungere voci di contratto a un contratto.
  • Associare contratti a casi.
  • Creare, attivare, disattivare ed eliminare modelli di articoli della Knowledge Base.
  • Effettuare ricerche dall'interno di un record del caso e utilizzare gli articoli per la risoluzione dei casi.
  • Creare, gestire e utilizzare i team.
  • Definire i passaggi previsti per la creazione e la gestione delle code.
  • Utilizzare gli elementi della coda.
  • Creare grafici personali e di sistema e dashboard per fornire una presentazione più dettagliata di importanti informazioni relative alla gestione dei servizi. 

 
 

 

Dettagli del corso

Quota d'iscrizione €400,00 + IVA

Tariffe di gruppo

Iscritti     Prezzo/persona(€)
2 360.00 + IVA
3 340.00 + IVA
4 320.00 + IVA
5 300.00 + IVA

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