Implement an AI-powered contact center with Dynamics 365

• Introduction to implementing Dynamics 365 Contact Center
• Configure Dynamics 365 Contact Center core capabilities
• Configure queues in Dynamics 365 Contact Center
• Configure routing in Dynamics 365 Contact Center

Configure channels in Dynamics 365 Contact Center

• Configure chat and digital channels in Dynamics 365 Contact Center
• Configure the voice channel in Dynamics 365 Contact Center
• Configure advanced settings for channels in Dynamics 365 Contact Center
• Design and deploy intelligent voice agents in Dynamics 365 Contact Center

Empower customer service representatives in Dynamics 365 Contact Center

• Optimize staffing with workforce management in Dynamics 365 Contact Center
• Tailor the agent workspace with experience profiles in Dynamics 365 Contact Center
• Accelerate service delivery with productivity tools in Dynamics 365 Contact Center
• Configure knowledge management in Dynamics 365 Customer Service and Contact Center
• Configure AI agents and Copilot in Dynamics 365 Contact Center

Monitor and optimize Dynamics 365 Contact Center with AI-driven insights

• Manage contact center operations with supervisor tools in Dynamics 365 Contact Center
• Reach customers first with proactive engagement in Dynamics 365 Contact Center
• Unlock insights with analytics and reporting in Dynamics 365 Contact Center

Il corso AB-250 – Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 è pensato per gli studenti che hanno già acquisito una comprensione dei concetti di base relativi ai contact center e sono pronti a imparare come configurare canali, utenti, sicurezza, distribuzione del lavoro, strategie di instradamento e funzionalità assistite dall’intelligenza artificiale in contesti reali.

E’ richiesta:

• familiarità con Copilot Studio
• familiarità con le funzionalità di base di Power BI e Fabric
• disponibilità di una installazione di Teams Phone.

Al termine del corso AB-250 – Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365 gli allievi saranno in grado di comprendere:

• l’architettura basata sull’intelligenza artificiale e i modelli di implementazione della piattaforma;
• configurare il centro di amministrazione, l’area di lavoro degli agenti, i connettori CRM e gli agenti basati sull’intelligenza artificiale;
• progettare una strategia di code intelligenti e creare una pipeline di instradamento intelligente che classifica, arricchisce e assegna automaticamente le attività su tutti i canali
• configura tutti i canali rivolti ai clienti in Dynamics 365 Contact Center;
• attivare il canale vocale con Teams Phone e la connettività PSTN;
• fornire a ogni addetto al servizio clienti gli strumenti necessari per risolvere i problemi in modo più rapido e coerente;
• personalizzare l’area di lavoro di Copilot Service utilizzando i profili di esperienza, configurare script e macro che guidano gli addetti e automatizzano le attività ripetitive, creare una knowledge base grazie alla redazione assistita dall’IA e all’integrazione di fonti esterne, e implementare gli agenti Customer Assist, Quality Assurance e Service Operations insieme alle funzionalità di Copilot che forniscono la risposta giusta in ogni conversazione;
• sfruttare le informazioni fornite dall’intelligenza artificiale per gestire le operazioni del contact center dall’inizio alla fine.

Lingua utilizzata nel corso/dal docente: Italiano
Il materiale didattico e l’ambiente di laboratorio sono in lingua Inglese

• documentazione didattica ufficiale Microsoft Learning accessibile via web, di durata illimitata;
• un ambiente di laboratorio con macchine virtuali accessibili online;
• un attestato di frequenza inviato via e-mail una settimana dopo il termine del corso.