Nell’azienda di Paolo, il reparto dei commerciali è sempre molto impegnato, ma cosa succede quando un’azione non viene registrata nel CRM? Ecco un caso risolto e una bella lezione: l’importanza del CRM per mantenere il filo dei rapporti con i clienti.
Stamattina in azienda è arrivata una richiesta di preventivo da parte di una nuova azienda, che non è tra i clienti. La persona al telefono ha detto di aver ricevuto circa sei mesi fa una chiamata da parte di uno dei commerciali, ma non ricorda il nome.
A questo punto Margherita, la ragazza del centralino, non sapendo a chi girare la chiamata, chiede direttamente a Paolo, il titolare, che, un po’ spazientito, controlla direttamente nel CRM aziendale col suo account. Purtroppo, non risultano azioni verso l’azienda in questione… Non è possibile capire chi ha chiamato.
Ora però non c’è tempo da perdere, il cliente attende in linea! Così Paolo chiede a Margherita di indagare l’argomento della richiesta, e individuare il commerciale più preparato sul tema. La chiamata viene quindi passata a Giovanni, tra i più esperti sull’argomento. È fondamentale infatti dare una risposta al cliente in tempi rapidi.
Chi ha sentito il cliente per l’ultima volta?
Dopo circa mezz’ora, Paolo esce dal suo ufficio e marcia spedito verso l’open space dei commerciali per vedere se il mistero è stato risolto. La risposta è negativa. “Ragazzi, ma come è possibile che nessuno ricordi di aver chiamato questa azienda?”. Gli sguardi dei commerciali sono un po’ evasivi dato che, a distanza di sei mesi, la memoria non aiuta…
Paolo riprende: “La chiamata che abbiamo ricevuto adesso è frutto del vostro lavoro e non possiamo permetterci di perdere il filo di quello che facciamo”. A quel punto Luisa, una commerciale da anni in azienda, risponde: “Purtroppo, Paolo, nel flusso degli impegni, se l’azienda chiamata non risulta promettente, inserire l’anagrafica e l’azione nel CRM costa tempo…”.
Tracciare le azioni in modo automatico con il CRM
“Certo Luisa, lo capisco” risponde Paolo, “ma il costo maggiore è quello che avete già speso nello stabilire un contatto con le persone dell’azienda. Se dopo la fatica fatta non registrate l’anagrafica e l’azione nel CRM, avete sprecato il tempo investito e una potenziale vendita anche a distanza di tempo”.
E continua: “Oggi la concorrenza è spietata, nel momento in cui un potenziale cliente avverte una necessità, basta una piccola incertezza o un’attesa più lunga del dovuto per dirottarlo su un concorrente. Ecco, l’importanza del CRM e perché dobbiamo usarlo bene. Tra l’altro, non mi sembra troppo lungo inserire i dati, dato che con Microsoft Dynamics 365 le successive e-mail vengono tracciate in automatico dal software nelle azioni svolte…”.
L'importanza del CRM per alimentare la collaborazione
“Hai ragione Paolo” commenta Andrea “è solo una questione di metodo, io lo faccio sempre”. “Si, ora non è il momento di fare i primi della classe” risponde Paolo, “Dobbiamo evitare i silos tra dati e tra persone. Per questo abbiamo scelto, affidandoci a Pipeline, Microsoft Dynamics 365 Sales: per collaborare tutti attraverso Microsoft Teams e i vostri account e-mail sincronizzati nel CRM”.
E ancora: “Meno male che Giovanni ha riallacciato i contatti, ora vediamo di fare squadra e portare a casa il contratto. Ognuno di voi ha la responsabilità dei propri contatti presenti e futuri, non voglio più risolvere misteri o giocare a “Indovina chi” al telefono. Adesso che ne avete la possibilità, dopo che i tecnici lo hanno configurato e vi hanno mostrato l’utilizzo, fate affidamento a Microsoft Dynamics 365 Sales, buon lavoro a tutti!”.
Assegnare le attività con Microsoft Dynamics 365 Sales
Le parole di Paolo sono state recepite dai commerciali come incentivo a utilizzare meglio le caratteristiche di Dynamics 365. Oltre a inserire i riferimenti delle nuove aziende contattate e porre le basi per progetti futuri, Dynamics consente di avere una vista a 360° delle opportunità attive e della storia operativa e commerciale di ogni cliente.
Dati che possono essere consultati da tutti i commerciali, in modo che in caso di necessità o di aggiunta di competenze, ognuno di loro possa attingere in tempo reale a un quadro chiaro della situazione, sostituendo il collega in modo efficace e contribuendo ad esprimere all’esterno l’immagine di un gruppo affiatato e di un’azienda che pone la massima cura ai propri clienti.
Guarda il video:
17 – Microsoft Dynamics 365 – Assegnazione attività e customer service
