La gestione delle segnalazioni in Parcel è un modulo che consente di gestire e tracciare le segnalazioni provenienti da clienti o fornitori, inclusi i reclami legati a prodotti o servizi. Questo modulo è progettato per garantire che ogni segnalazione venga adeguatamente documentata, analizzata e risolta, supportando la conformità aziendale e il miglioramento continuo dei processi.
Funzionalità principali del modulo di gestione delle segnalazioni
1. Segnalazioni dei reclami dei clienti
Inserimento delle segnalazioni: Gli operatori possono inserire nuove segnalazioni, scegliendo l’origine (ad esempio, “Ricevuta da Cliente”) e associando le segnalazioni a documenti esistenti come DDT o ordini. Questo permette di tracciare con precisione il reclamo in relazione a una specifica transazione o consegna.
Dettagli della segnalazione: È possibile inserire dettagli specifici sull’anomalia, come il tipo di problema riscontrato (prodotto difettoso, errato, danneggiato, ecc.), la quantità, il lotto e la scadenza del prodotto. Gli articoli collegati possono essere filtrati in base ai documenti precedentemente selezionati, semplificando l’inserimento dei dati.
Allegati: La funzionalità di allegati consente di aggiungere documenti o e-mail rilevanti alla segnalazione, utili per tracciare eventuali prove o corrispondenze tra il cliente e l’azienda.
2. Gestione delle segnalazioni verso fornitori
Se viene rilevata un’anomalia su un prodotto ricevuto da un fornitore, è possibile creare un reclamo direttamente collegato al fornitore. Ad esempio, selezionando l’articolo e indicando il problema riscontrato, il sistema genera automaticamente una segnalazione che può essere gestita e inviata al fornitore.
Questo flusso permette di documentare accuratamente le problematiche legate ai fornitori e di monitorare le loro risposte o azioni correttive.
3. Ricerca e monitoraggio delle segnalazioni
Il sistema consente di effettuare ricerche dettagliate nelle segnalazioni inserite, utilizzando filtri per categorie, clienti, fornitori, date o tipi di anomalia. Questa funzionalità facilita il recupero di informazioni e la gestione delle segnalazioni pendenti.
Gli operatori possono visualizzare e gestire le segnalazioni in corso, quelle risolte o bloccate, tenendo traccia dello stato di ogni segnalazione fino alla sua chiusura.
4. Definizione degli errori e chiusura delle segnalazioni
Una volta avviata una segnalazione, gli operatori responsabili possono approfondire il caso, indicare la natura dell’errore e inserire note dettagliate. Possono inoltre aggiornare lo stato della segnalazione, marcandola come “Bloccata” o “Conclusa” una volta che il problema è stato risolto.
Il sistema mantiene traccia di tutte le modifiche apportate alla segnalazione attraverso un audit trail, garantendo trasparenza e tracciabilità.
5. Notifiche via e-mail e gestione dei corrieri
Per alcuni tipi di anomalie, il sistema invia automaticamente e-mail ai responsabili interni o a team specifici, come il reparto qualità o i responsabili della logistica. Ad esempio, in caso di “prodotto danneggiato”, le notifiche possono essere inviate automaticamente ai dipartimenti preposti alla gestione di queste problematiche.
È possibile gestire anche le richieste di ritiro dei prodotti attraverso il sistema, automatizzando le comunicazioni con i corrieri e inviando notifiche per programmare ritiri quando necessari.
6. Statistiche e report
Il modulo fornisce strumenti di reportistica e statistiche che permettono di estrarre dati relativi alle segnalazioni. Gli operatori possono esportare i dati in Excel e generare report dettagliati che aiutano a monitorare la qualità e l’efficacia delle azioni correttive implementate.
Le statistiche possono includere informazioni come il numero di segnalazioni per cliente, il tipo di errore più frequente e il tasso di risoluzione delle segnalazioni. Questi report aiutano a individuare aree di miglioramento nei processi aziendali.
Esempi pratici di utilizzo
Reclamo per prodotto difettoso: Un cliente segnala che un lotto di prodotti è arrivato danneggiato. Viene aperta una segnalazione con il dettaglio del prodotto, il lotto e il DDT. Il reparto qualità viene informato via e-mail e l’azienda programma il ritiro del lotto danneggiato tramite corriere.
Anomalia di consegna: Un cliente riceve un prodotto diverso da quello ordinato. Il sistema permette di registrare questa segnalazione, tracciare la corrispondenza con il cliente e, se necessario, generare un reclamo verso il fornitore del prodotto errato. Il reparto logistica viene coinvolto per gestire la restituzione e la consegna del prodotto corretto.
Nella gestione dei reclami all’interno del sistema Parcel, esistono elementi che collegano strettamente la gestione dei reclami con l’assicurazione qualità e il controllo dei fornitori. Questi legami sono fondamentali per garantire che le problematiche segnalate vengano affrontate in modo sistematico e conforme alle normative, con l’obiettivo di migliorare continuamente i processi e assicurare la qualità dei prodotti e servizi. Ecco i principali collegamenti tra la gestione dei reclami, l’assicurazione qualità e il controllo dei fornitori:
1. Coinvolgimento del reparto qualità nelle segnalazioni
Assicurazione Qualità (QA): Ogni reclamo o segnalazione di anomalia, soprattutto quelli relativi a difetti di prodotto, viene automaticamente collegato al reparto di Assicurazione Qualità. Nel sistema Parcel, le anomalie segnalate dai clienti, come prodotti difettosi o non conformi, sono indirizzate al team di qualità per una valutazione approfondita. Questo assicura che il problema venga indagato e che le azioni correttive siano messe in atto per evitare il ripetersi di tali problematiche.
Audit Trail e conformità: Il sistema mantiene un audit trail completo di tutte le modifiche e azioni intraprese in risposta a un reclamo. Questo è un elemento cruciale per l’assicurazione qualità, poiché garantisce che ci sia una tracciabilità completa di ogni decisione presa, inclusi i risultati dell’indagine e le azioni correttive implementate. Il rispetto delle GMP (Good Manufacturing Practices) e delle normative GxP è facilitato da questo livello di tracciabilità.
2. Processi di gestione delle non conformità
Quando viene ricevuto un reclamo che riguarda una non conformità del prodotto (ad esempio, un difetto di fabbricazione), il sistema consente al reparto qualità di avviare un’indagine interna per determinare la causa della non conformità. Il modulo consente di categorizzare e analizzare il problema, come un difetto del lotto, una materia prima difettosa o un errore durante il processo di produzione.
In risposta al reclamo, il team di qualità può avviare azioni correttive (Corrective Action) e preventive (Preventive Action), conosciute come CAPA, per evitare il ripetersi del problema. Queste azioni vengono monitorate nel sistema per garantire che siano efficaci e risolvano la causa alla radice.
3. Controllo e valutazione dei fornitori
Reclami verso i fornitori: Se un reclamo riguarda una materia prima o un componente fornito da un fornitore esterno, il sistema Parcel permette di gestire direttamente il reclamo nei confronti del fornitore. Ad esempio, se un lotto di materia prima risulta non conforme, il modulo permette di tracciare la segnalazione al fornitore e di avviare azioni correttive congiunte.
Valutazione delle performance dei fornitori: I reclami contro i fornitori vengono registrati e associati ai rispettivi fornitori, creando un database storico delle performance dei fornitori. Questo strumento consente all’azienda di valutare la qualità delle forniture nel tempo, utilizzando parametri come il numero di reclami ricevuti, la frequenza delle non conformità e il tempo di risposta del fornitore. Questo può influenzare le future decisioni di approvvigionamento, poiché un fornitore con una storia di problematiche può essere rivalutato o sostituito.
Azioni correttive con i fornitori: Quando un problema viene identificato, il sistema può facilitare la comunicazione tra il reparto qualità dell’azienda e il fornitore per avviare azioni correttive. Questi passaggi sono documentati nel sistema, con possibilità di monitorare se il fornitore ha risposto adeguatamente e se ha implementato le misure necessarie per prevenire ulteriori problemi.
4. Reportistica e miglioramento continuo
Report di qualità e reclami: Il sistema Parcel consente di generare report dettagliati sulle segnalazioni di reclami, che possono essere analizzati dal team di assicurazione qualità. Questi report possono includere statistiche sui tipi di reclami più comuni, la frequenza delle segnalazioni per cliente o fornitore e il tempo medio di risoluzione delle problematiche.
Miglioramento continuo: Utilizzando i dati raccolti dai reclami e dalle segnalazioni di non conformità, l’azienda può implementare programmi di miglioramento continuo. Il modulo di gestione delle segnalazioni, insieme alle azioni di qualità e ai controlli sui fornitori, fornisce informazioni essenziali per migliorare i processi interni, ridurre gli errori e aumentare la soddisfazione del cliente.
5. Integrazione con altri moduli di controllo
Controllo Qualità: Il modulo di gestione delle segnalazioni si integra con altri moduli del sistema, come quello di controllo qualità, per assicurare che le segnalazioni di non conformità siano gestite in modo strutturato. Se un lotto non supera i test di qualità, può essere immediatamente bloccato e collegato a una segnalazione o a un reclamo interno, prevenendo la distribuzione di prodotti non conformi.
Sistemi LIMS (Laboratory Information Management System): Se ci sono test di laboratorio associati ai reclami, il sistema può integrarsi con il modulo LIMS per raccogliere e gestire i risultati delle analisi, assicurando che ogni reclamo sia supportato da dati scientifici oggettivi.
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Esempio pratico
Un cliente segnala che un lotto di un prodotto è difettoso. La segnalazione viene inserita nel sistema, che avvia un’indagine da parte del reparto qualità. Durante l’indagine, si scopre che il problema deriva da una materia prima fornita da un fornitore esterno. Viene aperto un reclamo verso il fornitore, e si avviano le seguenti azioni:
Il fornitore riceve una notifica del reclamo e viene richiesto di inviare un’azione correttiva.
L’azienda monitora l’efficacia delle azioni correttive del fornitore e, se necessario, blocca ulteriori forniture fino a risoluzione del problema.
Tutti i passaggi, comprese le azioni intraprese dal fornitore e le verifiche del team di qualità interno, vengono tracciati nel sistema, mantenendo un audit trail completo per assicurare la conformità alle normative.
Il modulo di gestione delle segnalazioni di Parcel non è solo uno strumento per registrare reclami, ma anche un collegamento cruciale tra la gestione della qualità e il controllo dei fornitori. Assicura che i problemi vengano affrontati in modo proattivo e tracciabile, garantendo un miglioramento continuo dei processi produttivi e della qualità dei prodotti.
Questo approfondimento riguarda la funzione LIMS
